查看详情>> 1.编剧：商务演讲文案的谋定而动 1.1 问题隔离法 会议、商务洽谈演讲的目的与风格分析 听众的类型与层次分析 发资料是为配合解决哪些问题 1.2 听众为什么听你讲 言之有理 言之有趣 言之有情 言之有慧 言之有序 1.3 商务演讲中的平衡制胜 理性思考、感性表达的平衡 事实与情感的平衡 讲授与演绎的平衡 内容与形式的平衡 1.4 商务演讲中的“五力合一” 吸引力 启发力 说服力 感染力 生产力 1.5 讲稿的准备 打结构、定框架 拟提纲、分层次 找案例、填内容 做小抄、预先练 2.演绎：打动人心的商务演讲过程 2.1先声夺人的开场 上场三要点 12种有效的导入方式 下场三要点 2.2商务演讲中的“黄金三点”技巧  “轴线”的选择 优先级与角度的选择 2.3商务演讲中平衡表达魅力的提升 朗读的味道 电梯原则的应用 市井语言的平衡 2.4商务演讲案例应用与互动 7大角度提炼案例 源于生活、高于生活 2.5说服式演讲方式的应用及演练 先赞同再说服 苏格拉底法 卡耐基提问法 2.6语音魅力与气场的打造 让声音更具“立体感”和穿透力 语速、语调的把握 2.7商务演讲中肢体语言的应用 权威感&亲和力 手势、手掌、拳的应用 目光——最生动的交流语言 微笑——最好的化妆品 2.8余音绕梁的结尾 结尾不仅是结尾 六种结尾方式的示范与演练 3.制片：结构为王、图表相彰的演讲PPT制作与呈现 3.1大家来找茬 这样的商务演讲PPT你作何评价 说出你对其的改进思路 3.2PPT常见问题的分析及改进 昏昏欲睡型、视力测试型 数字堆砌型、滥用图片型 3.3专业PPT的六个特点及实现 因对象和情境要有所差异 结构和逻辑是最好的说服力 布局和风格要便于别人记忆 色彩搭配也需有些“品味” 让PPT成为你的商务演讲助理 用好模板和工具让你如虎添翼 3.4如何进行PPT的布局、文图展现 多维视角下的重点、主次划分 环环紧扣的逻辑，不断激发听众兴趣 文转化为图、图描述为文 3.5色彩搭配及动画应用 PPT版面色彩的内涵及搭配风格 耳目一新的切换方式 思维同步的动画应用

查看详情>> 1.培训师的立体职责与多元能力储备 1.1培训师职责全视角认知 ASTD关于培训能力模型的解读 企业内训师的四大角色 企业内训师的七种职责 1.2优秀培训师的多元能力储备 实务导向、主动性、组织能力、团队意识 感染力、创造力、学习力 表达能力、概括能力、逻辑思考能力 热情度、幽默度、包容度…… 2.培训需求调查及课程设计要点 2.1培训需求来源及调查方法 培训需求的十种来源 培训需求调查的六种方法 2.2企业内训知识点的三个“三管齐下” 道、法、术 态度、知识、技巧 人、系统、流程 2.3三大类课程的设计思路及案例示范 理论知识类 技能技巧类 观念态度类 2.4课程提纲编写及提示卡制作 打结构、定框架 拟提纲、分层次 找案例、填内容 做小抄、上台练 2.5某管理标准中关于培训的规定 3.打动人心的课程讲授与演绎 3.1精心设计、先声夺人的课程导入 上场四步、下场三步 多种导入方式示范及演练 3.2学员为什么愿意听你讲 言之有序——结构逻辑 言之有理——自圆其说 言之有趣——理性思考感性表达 言之有情——声情并茂 言之有慧——提炼与拔高 3.3课程中分模块的雕琢 谙合心理的说服式结构 引导式教学的价值与魅力 3.4课程模块间的无缝衔接 逻辑衔接 起承转合设计 3.5授课中的平衡表达魅力 电梯原则、市井语言的平衡应用 激情感动、声音震动、幽默调动 提问互动、讲授生动、游戏带动 3.6语音魅力与气场的打造 让声音更具“立体感”和穿透力 语速、语调的把握 3.7课程讲授中肢体语言的应用 权威感&亲和力 手势、手掌、拳的应用 3.8余音绕梁的结尾 结尾设计 结尾概括 结尾启迪 六种课程结尾的示范与演练

查看详情>> 1. 移动互联网时代客户行为特征及服务管理对策 1.1 移动互联网时代客户行为特征 时间碎片化 审美疲劳化 在线实时化 入口细分化 消费理性化 1.2 移动互联网时代服务管理的因时而变 运营精益化 渠道矩阵化 内容协同化 营销服务化 服务实时化 创意常态化 体验极致化 2. 客户服务管理“道法术器”的一体化 2.1 服务品质与效率定位（道） 从公司战略到服务战略的“解码” 从服务战略到服务岗位的“解码” 服务管理者的国际化、前瞻性视野 2.2 服务管理的“基本法”体系构建（法） 从服务KPI的“牛鼻子”入手 服务“四大特性”的落地举措探讨 2.3 服务岗位的“软技能”搭配（术） 服务岗位能力的胜任模型 服务岗位的“技能薪” 2.4 服务支撑的工具应用（器） 互联网时代电子服务的应用 让电子服务工具“叫好又叫座” 2.5 移动互联网时代客户服务中心的八大职责及关键举措 受理者 处理者 协调者 服务质量监督者 双向信息反馈者 市场信息收集者 持续改进推动者 客户关系管理者 2.6 移动互联网时代客户投诉的影响面变化 弱势强势角色换 投诉渠道万万千 负面效应很难管 舆情监控不能断 3. 服务管理中的现象分析及服务创新企划 3.1视频分析：德勒斯保公司怎么啦 服务管理从人情化到人性化 内部服务承诺及其管理 3.2环环都是服务链 完整的客户服务 服务“间隙”的管理 3.3服务执行力不强原因的立体分析 员工不知道做什么——“解决方案式服务” 员工不知道怎么做——服务制度从文字到音视频结合 做起来顺不顺畅——流程关键点管理 做与不做的好处与坏处——服务激励与奖惩 3.4企划VS计划 企划必须有崭新的创意 企划必须是有方向的创意 企划必须有实现的可能 十分钟服务创新企划演练 3.5案例研讨 互联网时代大公司服务创新与创新转化

查看详情>> 第1讲：互联网时代客户投诉管理、处理的新思维 1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变” 弱势强势角色换 投诉渠道万万千 负面效应很难管 舆情监控不能断 1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点 投诉处理从粗放到精细、从精细到精益 投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合 1.3多元视角的3.15 对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会 微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例 1.4客户投诉问题隔离及行动学习工具应用 客户投诉三类棘手问题： 公司规定很明确，就是客户不理解 TA也为难我也难，这事叫我怎么办 销售误导已在先，客服人员如何管 行动学习应用的四大处理步骤 此类投诉问题的解决目标 此类投诉系统解决的关键障碍 此类投诉问题的细分解决方案 四象限分析的行动计划落实 第2讲：客户投诉的预防、诊断与管理举措匹配 2.1 投诉处理人员职业素养的基石 之一：客户服务职业特质提升 之二：积极的客户服务心态培养 之三：客户服务的职业美感挖掘 2.2消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点 消费者的九大权益 新《消法》新增的六大亮点解读 亮点一：关于消费的“后悔权” 亮点二：关于消费者信息 亮点三：关于维权纠纷举证 亮点四：关于精神损害赔偿 亮点五：关于产品信用档案 亮点六：关于违法广告代言 2.3ISO10002：2004投诉管理标准中的几大原则 可见性、可达性、负责任、响应度、客观性 环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理 2.4令客户满意的服务误区与投诉预防 满意的对立面是“没有满意” 为什么“客户不一定就是上帝” 基于服务特性的四个投诉预防举措 客户期望值管理 销售之后、投诉之前的“说明会” 公平可靠、管理承诺 2.5投诉诊断之五区间差距模型的应用 “诊断”的差距及举措匹配 “处方”的差距及举措匹配 “药房”的差距及举措匹配 “医嘱”的差距及举措匹配 2.6投诉处理步骤的精益视角 企业有理——案例解析 客户有理——案例解析 不知谁有理——案例解析 2.7互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权 内外部多渠道服务承诺的一致 一线人员“有边界的授权” 投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短 第3讲：投诉处理中的沟通与说服技巧 3.1客户投诉需求清单与话术匹配 六个视角，六类举措 真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨 如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外 3.2律师函、微博、微信书面回复的要点 函件格式、语言风格 责任分析、法律依据 文字/语音、印章日期、后续跟进 3.3投诉处理中的聆听与提问 营造投诉处理的“安全”沟通氛围 投诉处理中聆听与提问的三层次： 说自己想说的 说别人想听的 听别人想说的 如何避免客户的防卫性辩护 3.4说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决 苏格拉底法的应用演练 卡耐基提问法的应用演练 3.5化投诉为订单 满足客户基本、信息、情感、精神需求，从满意到忠诚 说好三句话，服务90分 应用演练 3.6重大投诉与危机应对的原则与案例 速度原则、坦诚原则、权威原则 灵活原则、系统原则、情感原则 准备、确认、控制、解决、转化 3.7互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨 投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进 六道思考题的总结

查看详情>> 第一讲 服务营销内涵挖掘及理念突破 1.1析含义 客户服务 VS 服务营销 营销 VS 销售 VS 推销 1.2看趋势 从响应客户服务请求到经营客户关系 Solution service + solution selling 1.3析需求 说出的需求VS未说出需求 客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点 1.4挖商机 上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机 客户消费、使用偏好与电子服务的应用案例分析 演练： 产品推荐关联度的“三点法”应用 1.5一站式 客服代表、客户经理工作职责与内涵变化 从“代表”、“专家”到“顾问” 第2讲 先把服务做好，再求营销突破 2.1 客户服务的精细与精益 视频分析 效率VS效能；时间是最大成本 横向、纵向规律总结 电子服务更需要精细化、客户化 2.2从客户服务向服务营销转变的职业特质差异 剩着为王 获取客户的成本 保留客户的价值 从服务满意到消费忠诚 2.3解决方案式服务&解决方案式销售 服务营销需要“瞄准器” 唤醒客户需求 梳理客户需求 引导客户需求 2.4高超服务营销代表的“武备库” 产品如数家珍 客户多维细分 流程精细精益 沟通风格匹配 话术工具灵活 促成跟进补给 2.5服务营销产品推介的“关联系数“ 客户行为的历史数据分析 客户分析的维度与粒度 维度的交叉分析潜藏着创新源泉 2.6服务承诺与销售授权 坦诚+专业的表述 产品、服务承诺背后的保证机制 第3讲 服务营销的谋定而动及情境演练 3.1 服务营销之“高质量回应” 回应风格 打动人心的七句箴言及演练 3.2 服务营销中提问与聆听的协同 听到“九环”及解读 建立信任 探寻需求 产品推荐 促成 百思买的服务营销案例解读 3.3 服务营销中的产品介绍 电梯原则的应用 市井语言的配合 生动案例的演绎 3.4 情境归纳及“层次为先”的话术应对 层次为先的服务营销话术应对及案例 电话经理服务营销情景剧演练 3.5 服务营销话术工具演练 服务营销沟通中ROPPA工具应用及演练 服务营销沟通中LSCPA工具应用及演练 服务营销沟通中AIDA工具应用及演练

查看详情>> 1.“技术+服务”的思考拓展与三个突破 1.1技术服务的需求及特点 技术性强 时效性要求高 协同工作复杂 沟通角色多 1.2服务品质和意识提升的三种方式 蜘蛛式——善加总结 蚂蚁式——他山之石的启发 蜜蜂式——信息提炼 1.3问题归纳、因素分析 公司规定很明确，就是客户不理解 他也为难我也难，这事让我怎么办 案例：换与修，如何定？ 1.4服务品质提升的三个突破 视野突破 职能突破 服务技能突破 2.深度分析客户需求，服务举措“按图索骥” 2.1分析客户需求，服务“按图索骥” 客户需求清单 显性、隐性需求的分析方法 案例演练与分析 案例：备件问题的沟通 2.2客户服务“以客户为中心”的内涵 四个特征之与我的工作 1=0.9+0.1在事务工作中的应用 2.3四种类型的服务及其原因分析 冷漠型、按部就班型 友好型、优质服务型 如何“拉伸程序面” 如何扩展“个人面” 2.4服务特性与举措匹配预防 无形、同步、易逝、异质 举措匹配与演练 2.5技术服务中亲和力的打造 市井语言的平衡 电梯原则的应用 语速、语调与互动 2.6听的层次、问的水平 开放式、封闭式、选择式、探测式、反馈式 倾听的层次与回应风格 四种性格类型的沟通关注点及风格把握 2.7服务沟通中如何有效地提问 价值和魅力在于提问的组合 同理心的辨识与反馈、案例演练 层次为王的沟通方式 2.8同理心表达及说服客户的方法演练 同理心表达的方法 苏格拉底法的应用 卡耐基提问的应用 3.客户抱怨、异议、投诉的应对与化解 3.1投诉处理的基石 之一：客户服务的职业特质培养 之二：积极的客户服务心态培养 之三：客户服务的职业美感培养 3.2ISO10002投诉管理体系中的几项原则 环环相扣，过程提醒 闭环管理、数字化管理 3.3投诉诊断之五区间差距模型的应用 令客户满意的服务误区  “诊断”的差距、“处方”的差距 “药房”的差距、“医嘱”的差距 3.4对过程的抱怨和对结果的抱怨 服务产品矩阵 过程质量、结果质量 3.5售后服务、技术支持投诉处理步骤 企业有理——案例解析 客户有理——案例解析 不知谁有理——案例解析 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施 3.6投诉或潜在投诉客户期望值管理 期望显性、公平可靠 管理承诺、“开说明会” 4.“技术+服务”行动学习应用演练 4.1行动学习法应用 收集管理现象 定义管理目标 发现关键障碍 多维解决方案 价值难度次序 行动计划生成 4.2课程回顾总结、关键词条概括 4.3Q&A

查看详情>> 第一讲 客户服务“道法术器“的一体化 1.1客户服务的“道法术器” 理念、方法、技巧、工具 标杆案例、视频解读 讨论、演练： 客户服务“先精细再精益”的应用 客服代表的“边缘知识” 1.2“客户服务”的定义解读 如何在服务中打造“难忘” 如何在服务中体现“愉快” 如何在服务中应用“互动” 第二讲 细分客户需求，服务举措“按图索骥” 2.1高超客服代表的“武备库” 了解产品+服务 分析客户 掌握流程 沟通技巧 团队作战 2.2客户服务知行转换的两个视角、六大方面 知识、态度、技能 系统、流程、人 录音案例解读及演练 2.3客户服务的四种类型及工作突破 冷漠型、按部就班型 友好型、优质服务型 程序面的突破与创新 个人面的突破与创新 2.4“以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求 KPI的“牛鼻子“ 内部客户 一线服务授权 服务“奥斯卡” 2.5语音发声及“客服腔”的打造 38755、1585原则 专业服务语速、语调的特点 “口部操”的五个动作及要领 胸腹联合呼吸法 第三讲 话术打动人心，打造服务五星 3.1 话术与客户需求层次的匹配 说好三句话，服务90分 案例解读：基本、信息、情感、精神需求 方法归纳、情境演练 3.2 “中西合璧”的话术管理及应用方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 优势及不足、录音分析 3.3 服务沟通中的有效聆听与提问 倾听的层次、录音对比 听到客户含义的“九环十环“ 价值和魅力在于提问的组合 3.4 说服客户的三种有效服务沟通方法 视频：“先赞同再说服” 苏格拉底法 卡耐基提问法 情境示范应用演练 3.5 服务沟通中对沟通风格的把握及演练 四种风格客户的消费心理及关注点 不同类型客户沟通中的方法把握 第四讲 客户抱怨、投诉处理及行动学习法应用 4.1 抱怨、投诉处理视频对比分析： 情景一：直来直去、本色演出 情景二：回应风格错误 情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次 4.2 客户抱怨、投诉原因的精准分析 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因 五种差距的话术匹配 案例对比解读 4.3 异议和投诉处理的精益流程及案例 “客户有理”的流程及案例 “我们有理”的流程及案例 “不知谁有理”的流程及案例 Web 2.0时代的投诉处理思辨 4.4 客户服务问题隔离及行动学习工具应用 收集投诉现象 定义处理目标 发现关键障碍 多维解决方案 价值难度次序 行动计划生成

查看详情>> 第1讲. 电话邀约、电话销售理念提升及精益方法突破 1.1电邀、电销工作的产业局面 行行业业在开展 乱象丛生需规范 诚信规范是底线 专业价值是关键 案例及演练： “诚信”解读： 理财产品介绍“三点法”应用：“优点+不足” “价值”解读： 哪些是对客户“有价值”的信息 1.2电销问题隔离：清晰化、前瞻性 不信任、没时间、不需要、不感兴趣、太贵了…… 1.3提升理念做电销 士气比武器更重要 电话邀约“剩着为王” 视频分析，观点概括 1.4精益电销工作方法 细分客户——“MAN原则“的应用演练 总结规律——外呼“时间窗口”的选择 解决方案式销售——产品的匹配度 案例及演练：解决方案式销售中五种层次的话术匹配 1.5电销技巧提升之“蜘蛛式” 客户细分之“四象限分析法“的应用演练 电销沟通“三点法“的应用演练 1.6电销技巧提升之“蚂蚁式” 广告语的解读 区分卖点与买点 视频：先赞同再说服 案例及演练：常见四种销售异议的话术应用演练 1.7电销技巧提升之“蜜蜂式” 如何在电邀、电销沟通中提炼信息 （学+习）*反复=变 第2讲. 电销“武备库”的打造及话术应用演练 2.1解压“电销”定义，探求进阶指南 区分推销、销售、营销 电销需要多元沟通 电销需要建立号码与人的信任 电销需要经营客户关系 2.2“层次为先”的电邀、电销话术应用演练 开场白的四要素 分场景“层次为先”的话术应用演练 客户要求发信息婉拒的“三点法”应用 电话跟进的两种话术预案 销售后回访客户满意后的应答三层次 销售后回访客户不满意的应答三层次 2.3说好三句话，服务90分，邀约商机成 服务承诺 “二选一”或“主动说” “关注人”或“个性化” 电销场景应用演练 2.4电邀、电销过程中的“漏斗模型” 建立信任 探寻需求 产品展示 促成交易 2.5电邀、电销过程中客户心理预期的八大方面 咨询性建议、购买理由、其他买家 肯定客户、与众不同…… 2.6电销需要满足客户的其他多元需求 有礼有助 专业易懂 效率回应…… 2.7概括：电销高手的技能“武备库” 熟悉产品+服务 细分客户 掌握流程 沟通技巧 电销方法 团队作战 2.8电话邀约话术的工具应用及演练 魅力倍增的“金句口头禅” FABE销售工具在话术设计方法 SPIN销售工具在话术设计方法 ROPPA等销售工具在话术设计方法 AIDA等销售工具在话术设计方法 LSCPA等销售工具在话术设计方法 话术案例的精益设计案例及演练